Cómo gestionar las opiniones de tu restaurante en internet

Internet es un canal impredecible y público, donde cualquier persona puede expresar libremente su opinión. Por ello, es importante monitorizar y saber qué se dice de nosotros en la Red para atender las necesidades de nuestros clientes y mejorar nuestra imagen y servicio. Piensa que tus clientes te proporcionarán una visión externa de tu restaurante que te puede ayudar a detectar defectos y virtudes de los que puedes aprender para hacer crecer tu negocio.

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Si además llevas a cabo promoción de tu restaurante en Redes Sociales o portales de internet como Restalo.es, debes de ser consciente de que recibirás muchas opiniones, algunas buenas y puede que otras no tanto. A continuación te mostraremos algunos consejos para saber cómo gestionar las opiniones de tu restaurante:

Qué hacer con las opiniones de tu restaurante que recibas en internet

Contesta siempre. Si el canal donde se ha publicado la opinión te permite responder a la opinión, responde siempre. El usuario percibirá tu atención personalizada y verá que te preocupas por tu negocio haya dejado una opinión positiva o negativa. Si no puedes contestar, siempre puedes fijarte en qué usuario es y acceder a los datos de la reserva para ponerte en contacto con él y que te comente qué ha sucedido.

Agradece que compartan su opinión. Hazles saber que te importa lo que ellos opinen, a todos nos gusta sentirnos escuchados y más en internet. Dinstínguete por tu buena atención al cliente a través de este medio.

Utiliza un estilo directo pero cordial y con matiz positivo. No utilices fórmulas rebuscadas o muy formales de estilo “Estimado Señor” pero tampoco caigas en la coloquialidad, y evita utilizar palabras negativas y alarmistas como problema, queja, denuncia etc.

Si es una opinión negativa

Mantén la calma. Por muy mala que haya sido la opinión, no te pongas nervioso ni te enzarces en una discusión. Esto dará muy mala imagen a tu restaurante y no conseguirás arreglar nada. Primero, analiza de qué trata el comentario, otorga al usuario el beneficio de la duda y piensa en una posible solución.

Si se trata de un incidente puntual. Házselo saber al usuario e invítale de nuevo a venir a tu restaurante para que compruebe que así es. Si quieres, puedes utilizar un pequeño incentivo: Hacerle un descuento especial, regálale algún detalle o a un plato estrella de la casa. Es importante demostrar que un descuido lo puede tener cualquiera pero que sabes rectificar.

Aprende. Si un usuario se queja por ejemplo, de un problema de servicio o de estado de la comida o bebida, es importante avisar a las personas implicadas para evitar que vuelva a suceder.

Si es una opinión que se repite. Lo ideal sería que tomaras medidas desde la primera opinión, pero igualmente, es momento de plantearse cambios. Si un usuario o dos tienen opiniones puntuales, puede ser casualidad, pero muchas denota que existe un problema objetivo que deberías solucionar.

Trata bien al usuario que ha vuelto a confiar en ti. Un usuario que vuelve a tu restaurante después de una mala experiencia es un regalo, y como tal te lo tienes que tomar. Intenta tener controlada la reserva para asegurarte de que su nueva visita es perfecta. Muchos de ellos rectificarán su opinión en la red y será muy positivo para ti.

Y recuerda, cualquier persona puede dejar una opinión en internet. Por lo que ofrece un trato igual a todos tus comensales, ya vengan de alguna página de internet o no.

Por último, te dejamos un ejemplo de respuesta a un comentario negativo para que tengas una referencia:

Restaurante Azul

María P.

“Muy lento el servicio, tardamos casi 3 horas en cenar. Además les pedimos una botella de Rioja y nos la trajeron abierta. Fatal.”

Posible Respuesta:

Hola María. Sentimos que tu experiencia en nuestro restaurante no resultara de tu agrado y te pedimos disculpas por la demora del servicio, se ha tratado de una situación puntual. Nos gustaría poder atenderte de nuevo en nuestro restaurante y además estaremos encantados de ofrecerte una Botella de Vino Rioja como compensación por las molestias causadas. Envíanos un e-mail reservas@restauranteazul.com y formalizaremos tu reserva.

Un saludo,

Restaurante Azul”

Qué puedes aprender de este comentario. Un día malo lo tiene cualquiera, pero a los clientes no les gusta esperar. Y con respecto a lo de la botella, es bastante molesto que te la traigan abierta ya que no sabes cuándo lo han abierto y el vino pierde propiedades. Pide a tus camareros que la abran frente al cliente (sería lo ideal) o en su defecto, muestra la botella que van a degustar antes de abrirla.

Esperamos que este artículo te haya sido de ayuda. Si tienes una duda o una consulta, deja un comentario y nos pondremos en contacto contigo.

Juncal ^^

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