La crisis de reputación del Noma, el mejor restaurante del mundo: lo que podemos aprender

Ni el mejor restaurante del mundo es infalible, y lo veíamos hace pocos días. El restaurante Noma, considerado mejor restaurante del mundo durante 3 años seguidos, ha sufrido en sus carnes una de las peores cosas que le puede suceder a un restaurador: provocar una intoxicación masiva a sus comensales.

Un total de 67 personas resultaron intoxicadas y sufrieron de vómitos y diarreas debido a un Norovirus entre el 12 y el 16 de febrero, y lo que es aún peor, cuando las autoridades sanitarias, alertadas por las quejas de los clientes, acudieron al local, se encontraron con algunas infracciones.

restaurante noma

Cómo ha reaccionado Noma

Tras la avalancha de quejas y el revuelo causado por el incidente, Noma no ha podido hacer otra cosa que ser lo más honesto posible tanto de cara a los medios como de cara a los clientes. Rápidamente, el restaurante publicó en su página web una declaración con todo detalle de qué ocurrió, cuándo ocurrió, qué medidas se llevaron a cabo, dónde pueden consultar más información y contactar con ellos (donde incluyen también las Redes Sociales), y, por supuesto, sus más sinceras disculpas y el duro golpe que ha supuesto para ellos este incidente. Podéis verlo aquí, (inglés)

Por su parte, se han comprometido a hablar personalmente con cada persona afectada para ofrecerles una compensación por las molestias causadas.

Qué podemos aprender de la crisis de Noma

Si algo nos ha quedado claro de esto, es que una crisis de reputación le puede llegar a cualquiera, y por buenos que seamos y por bien que hagamos las cosas, tenemos que estar preparados para reaccionar a un incidente como éste, ya que de otra manera, puede tener unas consecuencias muy graves para nuestro negocio. Además, tanto para lo bueno como para lo malo, Internet actúa como difusor y amplificador de la información, y mucha de ella queda registrada para siempre.

¿Qué hacer si te pasa algo así?

Es clave no precipitarse; lo que debemos hacer es preparar una buena defensa. Lo primero, si nos pasa algo de este tipo, es indagar cuál es el verdadero alcance del problema. Comencemos a nivel físico, en nuestro restaurante, donde tenemos que averiguar todo tipo de detalles acerca de qué ha sucedido, e intentar ponerle remedio. Noma, en este sentido, aunque ha actuado tarde, finalmente lo ha hecho bien. Es importante que el resto observe que nos hemos dado cuenta del error y hemos hecho todo lo posible por atajarlo.

Después, tenemos que investigar en internet qué es lo que se dice de nosotros. Si aparecemos en algún medio, si hay comentarios en Redes Sociales, en portales de opinión, en Crisis social medialas páginas de reservas… Tenemos que averiguar quiénes son todas las personas que se han quejado, por qué se han quejado y pensar qué vamos a hacer al respecto. Primero, busquemos el nombre de nuestro restaurante en Google, usando primero sólo el nombre y luego añadiendo las palabras clave que aludan al incidente. Después, hagamos una lista de todos los sitios web en los que podamos estar y revisémosla.

Es importante dar respuesta de dos maneras: de una manera general, en nuestras Redes y Blog, y de manera personalizada a todas las personas afectadas y a las que hablen de la incidencia.

Con respecto a las personas afectadas, intentemos hablar con ellas para pedir disculpas, comentarles qué ha pasado y ofrecerles una compensación. En nuestro caso, lo ideal sería intentar convencerles de que se ha tratado de un caso puntual y tratar de invitarles a volver a vuestro restaurante para que lo comprueben. Si lo conseguimos, es probable que refidelicemos a esos clientes (depende también del grado de afectación) y el problema no sólo quede en el olvido, sino que la gente agradezca nuestro gesto y lo comente, con la implicación positiva que ello conlleva.

A la vez, tenemos que pensar muy bien lo que decimos en Redes Sociales. Hemos de tener en cuenta que esto lo verá toda nuestra comunidad. Debemos ser honestos, humildes y pedir disculpas por lo sucedido, y, si al igual que Noma, queremos publicar una nota en nuestra página web explicando ampliamente todo lo sucedido, mejor que mejor. Los usuarios verán que nos enfrentamos a los problemas y que efectivamente, esto puede pasar y haremos todo lo posible para que no vuelva a suceder.

Por supuesto, debemos estar muy atentos a nuestras Redes Sociales los días posteriores al suceso para dar una respuesta inmediata a todos los comentarios o dudas que puedan surgir al respecto, ya que cuanto antes respondamos, antes dejaremos satisfecho al usuario y evitaremos que comente en otros sitios de internet, a la vez que evitaremos que otros usuarios lo lean y se cree una bola de comentarios.

Totalmente desaconsejable

No borres comentarios: es lo peor que puedes hacer en un caso así, porque lo que harás será enfadar aún más a la gente y se irán a otras plataformas o sitios donde no podrás borrarlos y harán todo lo posible por hacer llegar al mayor número de personas posible su indignación. Muchas de estas personas enfadadas lo único que quieren es que se les escuche y se les dé una respuesta, nada más.

Cuidado con el lenguaje que utilizas

En la medida de lo posible, intentemos utilizar palabras y un tono suave en los comentarios para que no se despierten las alarmas. Por ejemplo, utilicemos la palabra “incidencia” en lugar de problema,  y ni se nos ocurra contestar de manera orgullosa o increpar al usuario diciendo que es su culpa. Intentemos dar una respuesta genérica y cordial y tratemos de llevar al usuario a un terreno privado como pueda ser email o teléfono para resolver la situación.

Y sobre todo, brindemos una respuesta personalizada a las personas que se hayan sentido molestadas. Todos en algún punto, por enfadados que estemos, somos razonables, y capaces de entender cuándo una persona ha actuado mal y está dispuesta a enmendar lo que ha hecho. Tratemos de ser razonables y observaremos cómo la respuesta es mucho mejor de lo que creíamos.

Como consejo final: puede que alguien haya pensado “Yo no soy tan importante como Noma, a mí esto no me va a pasar”. Craso error. Todos somos importantes y no sabemos hasta qué punto puede llegar una situación de este tipo, y más con la imprecibilidad de la que gozan hoy en día las Redes Sociales.

Puede que no se entere todo el mundo, pero con que se enteren las personas que van habitualmente a nuestro restaurante, el daño ya está hecho. Por otro lado habrá quien piense: “para esto es mejor no tener Redes Sociales, así se evitará.” Error, porque las Redes Sociales seguirán funcionando sin nosotros, y el que estemos presentes marcará definitivamente nuestra habilidad para poder defendernos ante una comunidad a la que, si hemos cuidado convenienetemente, saldrá en nuestra defensa. Además, mejor que te pregunten a ti que se lo pregunten a otro ¿no te parece?

Recordad: Le puede pasar a cualquiera.

Fuente imágenes:
Todolujos.com
Spinsucks.com

 

Utilizamos cookies propias y de terceros con la finalidad de evaluar el uso que se hace de nuestra página web y la actividad general desarrollada en la misma, permitirle compartir contenidos a través de las redes sociales y ofrecerte anuncios personalizados. Si continúa navegando, entendemos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración y obtener más información aquí.

ACEPTAR
Aviso de cookies